订单管理 Order Management

请您在发货时，务必填写正确的追踪单号，并确保您的单号，与您在物流管理器Shipping Manager，或物流模板Shipping Template中设置的承运商相符合。

2023年，我们将升级我们的物流要求和流程，确保消费者都能在预计到货期内收到他们的订单，并可实时查询追踪。 我们很快会在您的月报Dashboard中引入多方面物流绩效，可能会影响您在 Fruugo 网站上的流量。持续表现不合格的卖家可能会被移除，延迟的订单可能会被自动退款。

为了您的物流绩效保持在可接受的水平，您需要确保：

• 您实际使用的承运商路线与您在设置的物流方法相匹配

• 您仅使用保证交货时间不超过 14 天的物流服务

• 使用可追踪物流（从 2023 年开始须使用可追踪物流）

• 提供了正确追踪单号，并且与您在后台设置的承运商匹配

• 我们建议您将发货时间控制在 24 小时以内，且不得超过两个工作日

感谢您为Fruugo顾客提供良好的客户体验所提供的支持。

如果您因为任何原因，需要向顾客部分退款，例如：物流延迟的折扣补偿。

您需要联系Fruugo顾客服务Fruugo Customer Care，发送邮件至help@fruugo.com。

我们的客服人员会向您了解原因并执行部分退款。

Fruugo对每一个订单，为卖家提供预先填写的装箱单/退货表格（packing list），它兼作客户发票（invoice），供您在卖家后台，相关订单页面下载。

这以顾客所选购物平台的语言和货币显示，包括您的公司信息、退货地址、订单信息以及退货说明。

当包裹需要退货时，顾客会被Fruugo客户指引填写退货表格并将其包含在退货包裹中，以便您快速识别退回的产品和对应的订单。

当卖家联系 Fruugo 以获取退货说明时，装箱单/退货表格会自动通过电子邮件发送给他们，因此请确保您的退货地址实时更新并准确无误。

我们建议顾客应在合理的时间范围内提出有关订单的咨询或投诉。

顾客就任何订单向 Fruugo 提出咨询或投诉的合理期限为90天。客户可以向其支付商提出调查的时间范围，最多可延长至180 天。

如果客户对订单任何方面提出查询或质疑，卖家需要在72 小时内对此做出回复并解决此问题。

在此时间之后，顾客有权申请Fruugo介入调查，我们可能必须代表您进行调查并解决问题。

当Fruugo介入后，我们会在采取行动之前，向您或客户索要更多信息或相关材料或证据。当我们要求您提供这些信息时，请您务必在 24 小时内回复这些请求。

一旦我们收到我们需要的所有信息，我们的团队将与您进一步沟通，提供建议的解决方案，并协助解决此纠纷。如果您在72小时内未采取任何行动，或您对此未做出任何回应，我们的团队可能会为客户执行退款来解决问题，全部费用由卖家承担。

若在Fruugo与您的沟通下，无法达成关于解决此纠纷的解决方案，且我们认为必须提供解决方案，我们可能会放弃建议的解决方案，并在我们认为合适的情况下解决该纠纷，其中可能包括为代替您为顾客执行退款。

客户第三方支付争议工具 Dispute Tool Module

客户有权在我们指定的退货期间内无理由退货。客户自商品签收之日起，28天内可将商品退回给您，并获得全额退款。

如果客户要求退货，Fruugo将自动向客户提供退货说明，其中包括您在 Fruugo 帐户中指定的退货地址。请您务必保持退货地址实时更新且准确。如果您的退货地址未能及时更新，或者如果您在包裹中包含您其它的替代退货文件，如果客户向我们提供相应的退货证明，我们将为客户提供退款。

客户无需预先告知您他们的退货原因。客户获取退货信息的过程是自动的，我们不提供任何有关退货原因的通知。因为欧盟消费者保护法规定客户在时间范围内享有无理由退货的权利，您不应以任何原因拒绝退货。

退货应在您收到退货包裹后的 14 天内处理。如果未在此时间范围内处理，我们可能会代表您向客户直接退款。

如果顾客使用普通物流Standard服务退货，则客户有权获得全额退款，包括发货运费。Fruugo不会处理减去原始运输成本的任何退款。如果客户选择了特快Express的运输选项，那么您可以减去标准和特快之间的物流成本差额，请通知我们的客服团队（订单中选择留言to Fruugo），您需要减去的金额。

如果包裹因无人认领或被拒收而退回给您，我们不支持扣除出境运费。如果尚未给为客户执行退款，且您向我们的团队提供了相关证据，我们将支持您从客户的退款中扣除退货运费。

但是，如果您只提供一种特快Express运输方式，那么迫使客户支付相应的物流成本是不公平的，因为顾客没有选择Express运输服务并被迫选择此选项。在这些情况下，我们将不支持从客户退款中扣除运费。

我们不允许向顾客索要任何退货处理费，等任何其它收费用于退货处理。

如果客户可以提供证据证明他们已将订单退回给您，例如追踪信息显示已送达，并且您在 14 天内未处理退款，我们将在向我们提出此问题的情况下，代替您向客户全额退款。如果您拒绝客户退货或未从取货点取货并将其再次退回给客户，我们将从您的账户替您支付全部相应支出。

如果您要求再次将商品退回给您，您将被要求提供带有含邮资的退货标签的客户。

订单退货条款同样适用于，退货一直在等待您支付海关费用，最终自动退回给客户的情况。

如果您因为任何原因无法全部或部分处理发货订单，请在顾客下单后尽快取消。

要取消订单，请按照以下步骤操作：

1. 选择订单，然后单击view order，以查看订单详细信息。

2. 勾选产品列表左侧的选择框，选择您要取消的产品。

3. 在数量栏中选择您需要取消的产品数量（如适用）。

4. 从下拉列表中选择取消原因。

5. 如果您希望向客户留言，请勾选向客户添加消息。例如，如果您因为产品缺货而拒绝订单，您可以提供产品未来预计到货的信息。

6. 单击取消选定的产品。在您取消订单后，Fruugo 会立即向客户发送电子邮件通知，这将包括您给顾客的留言信息。

7. 一旦订单被取消，退款将自动处理。

如果客户在订单发货前要求取消或，风控部门怀疑存在订单欺诈行为，Fruugo 客户服务也可能会直接取消订单。

Fruugo客户服务部门和风险管理部门取消的订单，将在您的系统中显示为已取消的订单；它们不会显示为待处理pending的订单。

您可以点击“订单取消率”，了解更多取消订单对账户表现的信息。

如果客户收到损坏、有缺陷、不正确或与描述不符的商品，顾客不应承担退货费用，如果需要退货，您应向客户提供含邮资的退货标签。

如果顾客将此类订单申请Fruugo介入，并且订单价值低于 50 英镑，我们将在顾客提供必要证据的情况下，直接为顾客执行退款而无需要求顾客退货。任何超过此价值的订单，我们将要求卖家提供含邮资的退货标签。如果卖家无法提供，我们将评估退货成本和订单价值，并可能为顾客执行退款。或建议客户退回货物，并由卖家报销相应运费支出。

这也适用于因为您的商品选项未在您的商品页面中正确展示而引起的问题。如果收到的产品由于产品展示问题（例如商品列表中缺少变体，或图像与收到的商品不匹配，等）而与宣传不符，我们可能会替您执行退款给顾客。

如果订单价值超过 50 英镑，我们希望您向顾客提供含邮资的退货标签，或者为顾客报销退货运费。一些支付商会要求卖家向顾客提供含邮资的退货标签。如果您无法提供此标签，客户可能会在无需退货的情况下直接获得支付商的退款。这是由支付商自行决定，Fruugo对此无权决定。

如果您不需要顾客将商品退还给您，您可以通过向客户直接退款而无需退货来解决此问题。Fruugo将保留对所有介入处理的订单直接采取行动的权利。

如果我们建议顾客通过您提供的含邮资退货标签，或在您同意报销运费时退回商品，我们可能会在追踪物流显示开始运送时，为顾客立即退款。

如果提供有缺陷、损坏、不正确或与描述不符的物品的证据会对客户的健康和安全构成风险，我们可能不会要求客户提供此证据，而是可能会根据具体情况进行审查并直接做出决定。您可以要求将物品退还给您进行相关调查，但这需要卖家承担相应费用。

我们了解，在某些情况下，向客户提供部分退款可能会为客户解决问题。Fruugo不允许讨价还价式谈判，您需要首先一次性提出您的最优报价。如果客户拒绝，请不要继续进行还价。如果您的报价被拒绝，请立刻为客户提供含邮资退货和执行退款。如果您不要求退货，那么您可以直接退款给客户解决问题。

如果顾客申请Fruugo介入，并且客户拒绝了部分退款报价或对解决方案不满意，我们可能会执行全额退款，费用由卖家承担。并建议您，如果您要求退货，您应该向客户提供带有含邮资的退货标签。

基于消费者保护法，顾客在收到订单后30天内，有权拒绝任何有缺陷的商品并将其退回，费用由卖家承担。请您在顾客基于此原因提出的退货或退款申请时，慎重考虑。

如果客户在购买后的6个月内提出产品有质量问题，且证明该质量问题不是由错误使用或正常磨损引起，则举证责任在卖家而非顾客。基于这一点，您有责任在这段时间内评估和调查任何索赔要求。

顾客在收到商品6 个月后，举证责任将转移给顾客，以证明该物品存在潜在质量问题，并且问题不是由错误使用或正常磨损引起的。如果客户可以对此提供证据，卖家也应向这些客户提供帮助。

您可以点击“订单退货”，了解更多订单退货的信息。

您必须在顾客成功下单后尽快确认confirmed、取消cancelled或部分处理handled partially。确认或取消的最长时间是下订单后的一个工作日。如果在下订单后 7 天内未采取任何措施，Fruugo 将取消订单并将产品价格退还给客户。

如需查看待确认pending订单，可在订单Order页面，按照订单状态查询过滤您的所有订单。点击View order查看订单详情。进入订单详情后，您应该完成以下操作来处理新订单：

1. 单击产品 ID 旁边的选择框，选择您要处理的产品，选中后，会出现相应选项。

2. 根据您的实际库存，和发货能力，确认或取消订单中的产品。

3. 如果订购的产品有库存且您已确认订单，请尽快打包并准备发货。

4. 订单准备好发货后：请输入运单追踪号和和对应的追踪链接。

5. 单击Ship Selected products。在您确认发货后，Fruugo 会立即向客户发送一封发货确认电子邮件，其中包括您可能提供的任何跟踪信息。

请您注意，尽管追踪单号和追踪链接非必填信息。但是我们诚挚建议您，使用可追踪的物流服务，并为顾客提供正确的单号以及追踪链接。从而减少账户物流表现的负面影响，以及减少针对订单物流状态查询的顾客咨询。

为确保客户的高满意度，请您在确认订单后尽快发货。请确保在订单确认后的下一个工作日结束前发货。

如果订单在确认后 10 天内未发货，Fruugo 将向您发送提醒。请记住，如果在订单确认发送后 30 天内仍未到达，客户可以取消订单。

我们诚挚建议您通过卖家后台，持续关注您的新订单和已确认订单，而不是完全依赖电子邮件通知或您的数据集成商系统。

如果您的集成订单出现问题，可能无法在 Fruugo 系统上更新，为了处理订单的客户退款和零售商付款，则您需在卖家后台执行相应操作。