Fruugo 的“运营规则”对卖家需要支持和遵守的服务准则和政策提供了明确的指导。请您参考我们的“条款”一起阅读，“条款”根据最佳行业准则，表述了卖家需尽的义务，并强调了必须遵守的消费者权益。

如果客户问题升级到 Fruugo 和/或支付提供商（称为客户争议退款 Dispute Chargeback），Fruugo 客户支持将遵循本文档中概述的规则，以帮助我们的共同客户以及在某些情况下为第三方支付提供商及时解决问题 （例如：Visa、万事达卡、PayPal、Klarna 等）。

羞辱和歧视 Abuse & Discrimination

我们坚持公平对待我们的客户、零售商和 Fruugo 员工，秉承相互尊重的基本原则。

在 Fruugo，我们一直为我们的多样性和包容性感到自豪，并且绝不容忍任何人对我们的团队、零售商或客户进行任何形式的羞辱。 我们不会容忍与受保护的少数群体，包括种族、残疾、年龄、性别和性别认同或性取向，任何歧视。

我们的目标是在与客户、零售商和供应商的所有往来中保持专业和礼貌的语气。

如果您在日常经营中，经历客户的任何辱骂、歧视或脏话，我们希望您告知客户，如果这种情况持续下去，您将无法协助他们进行询问。 您还可以将任何此类情况上报给我们的团队，我们的团队将协助友好解决这些情况。 同样，如果我们得知您作为卖家在与客户的沟通中存在不专业、辱骂、歧视或使用粗俗语言的情况，我们也绝不会容忍这种行为。

如果我们发现客户受到任何羞辱或歧视，我们可能才取为客户退款的方式，以便为他们解决问题，费用由您承担，并且您的帐户将上报给我们的帐户管理团队进行审查并可能被暂停经营。

侵权伪造商品 Counterfeit Goods

我们不容忍在Fruugo的平台上销售任何假冒商品。

您必须是授权经销商才能在 Fruugo 上销售任何正品品牌商品。 如果您被授权销售正品品牌产品，则必须在 Feed 的品牌字段中包含正确的品牌名称，并能够在需要时提供相关证据。 列表中使用的所有图片、产品标题以及商品型号名称和编号必须与您销售的商品准确一致。 如果列表中使用官方许可图像、徽标、名称或型号，则您必须销售正品许可产品，而不是复制品、“类似Similar”或“兼容compatible with”产品。

如果产品不是正品品牌产品，请勿使用任何品牌名称。如果您销售与该品牌兼容的产品，则必须在产品标题和描述中的品牌名称之前明确说明该产品“兼容compatible with”、“适合fits”或“用于for”。

当客户联系我们提供证据表明他们收到的商品不是正品，并且我们认为该证据足够时，我们将执行全额退款给客户，费用由您承担，与此同时我们将即刻阻止该产品在Fruugo平台上继续销售。

如果您可以提供足够的证据证明该商品是正品，我们将在网站上恢复该商品上架销售，并向您偿还我们已处理给客户的退款。

当您的账户收到来自客户、知识产权所有者或任何监管机构的一个或多个假冒产品投诉，您的商家帐户将可能被暂停经营，并且您的回款余额将被冻结。因此请您不要上架销售任何非正品或您无权销售的品牌商品。 请注意，在某些情况下，我们可能会在提出投诉之前决定暂停您的帐户，这将由 Fruugo 全权酌情决定。 您必须定期全面检查您的在售商品，确保不销售任何不符合 Fruugo 条款和条件的商品SKU。

顾客咨询及纠纷解决 Enquiry & Dispute Resolution

我们建议顾客在合理的时间内提出有关订单的询问。

我们认为顾客向 Fruugo 提出订单询问的合理期限为 90 天。对于顾客向支付服务商提出的争议，根据支付服务商规定的提出问题的时间范围，该期限最多可延长 180 天。如果顾客争议问题涉及损坏或有缺陷的商品，顾客有权延长申诉期限，详情请参阅 Damaged, Incorrect, Faulty and Not As Described Goods  

我们的目标是在 72 小时内解决顾客提出的所有问题。

在此时间之后，顾客有权将此问题升级给Fruugo，我们可能必须介入并代表您解决您的问题。

如果问题升级给Fruugo，并且我们在采取行动之前需要您或客户提供更多信息，我们将要求您提供相关信息。请您尽量在24小时内回复这些要求。请注意，我们的方法将可能是基于顾客利益最大化向您发起退款，除非您在此期间内向我们提供强有力的申诉支持证据。

一旦我们收到所需的所有信息，我们的团队将与您联系，提供信息和建议的解决方案来解决问题。如果您未能在72小时内采取任何行动，或者您未能做出回应，我们的团队可能会通过向顾客提供退款来解决此问题，费用由您承担。

如果案件已升级至Fruugo平台，并且已经有大量沟通记录往来，并且我们认为必须尽快提供解决方案，我们可能会放弃与您联系提供建议的解决方案，并按照我们认为合适的方式解决该案件，其中可能包括向顾客全额退款。

订单管理 Management of Orders

当您收到订单时，请您尽快确认，并在您建议的商品发货时间内更新为发货状态。

任何延迟发货都必须通过Fruugo卖家后台Retailer Portal告知顾客，这一点至关重要。如果因为任何原因出现发货延迟，则应及时通知客户，如果顾客不满意需要等待的时间，则应给予顾客取消的选择。

如果订单处于已确认或新状态并且已超出预计发货时间，并且如果顾客不同意延长的等待发货时间，我们可能会取消此订单并向顾客退款，费用由您承担。

订单取消请求 Cancellation Requests

我们的网站使用条款已明确告知顾客，订单一旦被确认，则可能无法取消。但是，当顾客对未发货的“已确认”订单提出取消请求时，请将尽可能合理尝试取消该订单，以防止后续顾客要求退货。

如果顾客请求取消已确认的订单，请尽快采取行动，在48小时内立即回复处理。

如果客户提出取消订单的要求，我们要求您取消处于“新New”/“待处理Pending”状态的订单。

在商品预计发货时间内，您按照客户的要求取消的订单不会影响您的店铺表现指标，并且Fruugo将不会对此订单收取佣金Commission费用。当商品发货后，订单状态会更新，并通知顾客无法再取消该订单。任何后续取消请求都将作为退货Return处理。

如果您建议顾客拒收包裹并将其退回给您，您将无法从订单中扣除任何运费。

如果顾客的订单尚未发货并且您可以取消订单，则应在收到取消请求时，在Fruugo卖家后台Retailer Portal上执行此操作。

如果 48 小时后未采取任何行动（取消订单、将其标记为已发货或响应请求），那么我们可能会取消该订单并向顾客退款，费用由您承担。如果商品在订单取消后发货，且需要退货，则卖家有责任承担所有退货运费

如果您的预计发货时间较长，因此有足够的机会在发货前取消订单，我们预计会根据顾客的要求取消订单。

如果顾客未在此时间范围内取消订单，并且订单晚于顾客取消要求发货，我们不希望顾客承担退货费用，并且可能会要求您向客户提供预付运费的退货运单，如果您无法提供，则承担客户的退货运费。

商品运输 Delivery of Goods

订单应在自订单发货之日起，14 个工作日内，妥投至订单上指定的送货地址。工作日为周一至周六，不包括顾客所在国家/地区的公共假期。在顾客下单时，应向顾客提供发货地和预计送达时间。

如果您指定了不同的预计送达时间范围（例如较短的时间段），则应在此时间范围内将订单送达给顾客。

为了保护您自己的利益，我们强烈建议您使用可提供优质投递证明的承运商，并使用全程可追踪服务。

如果没有强有力的投递证明来明确表明商品已在预计送达时间范围内，成功妥投给顾客，并且您并未就延迟送达事先与顾客沟通并达成协议，顾客表示愿意等待更长的时间，则顾客有权获得解决方案。

如果顾客提出货物尚未送达的问题，并且 (i) 货物超出了预计送达时间或 14 个工作日，(ii) 订单价值低于 50 英镑，(iii) 未选择任何可追踪运输服务，或追踪物流轨迹显示未送达； (iv) 顾客确认其送货地址正确后，我们可能会代表您自动向顾客执行退款并向您更新已完成此操作。

如果我们不自动向顾客退款，顾客将向您提出询问，将包括一份宣誓书，确认顾客尚未收到货物，并确认顾客的送货地址。

如果顾客不愿意等待，那么您可以为顾客提供换货或退款，但应尊重顾客的选择。在顾客同意之前，请不要直接发送替换品，因为顾客可能已不再需要该物品。

如果超过了预计送达时间，并且争议升级到Fruugo，Fruugo将检查顾客的地址和所有可用的运输数据。为了确保准确性，我们可能会要求顾客填写电子Fruugo宣誓书（如果尚未完成），然后再为客户处理退款。如果商品在运输过程中丢失或损坏，我们将代您处理退货并向客户退款。

当我们收到客户收到空包裹或包裹根本没有送达的投诉时，我们将要求您与我们合作全面调查此事，以达成合适的解决方案。作为其中的一部分，我们将要求您向我们提供尽可能多的证据，例如可以显示运输时包裹的重量以及有关包装程序的信息。我们还可能要求您向承运商提出调查。

如果使用了数据跟踪，并且数据跟踪准确且运行正常，我们将尽力为双方友好解决这些案件，并在我们认为顾客存在欺诈行为时为您提供支持。但是，如果货物在运输过程中可能丢失或毁坏，并且没有可用的跟踪数据，我们将要求客户签署电子Fruugo宣誓书，客户将有权获得全额退款，我们将代表您处理退款。

退货 Returns

顾客有权在我们指定的退货期限内以任何理由退货。自收到货物之日起，顾客最多可在 28 天内将商品退回给您，并有权获得全额退款。

当顾客请求退货时，系统将自动向顾客提供退货说明，其中包括您已在Fruugo帐户后台Retailer Portal中设定的退货地址。请确保该信息保持更新和准确。如果您的退货地址已更改但后台设置并未更新，或者您在包裹中包含了您自己的替代退货文件，如果顾客退货至该地址，如果顾客提供退货证明，我们将向顾客提供退款。

顾客无需预先告知您他们的退货意图。客户获取退货信息的过程是自动的，我们不会提供任何有关此退货意向的通知。这并不影响顾客的退货权利，您不应据此拒绝退货。（请参阅下面有关拒绝退货的信息）

退货应在收到商品后 14 天内处理。如果未在此期限内处理，我们可能会代表您向顾客退款。

如果顾客使用标准物流服务退货，客户有权获得全额退款，包括初始运费。 对于只有一种运输方式可供顾客使用的标准退货，我们不会处理扣除原始运输费用的任何退款。 如果顾客还可以选择加急的快递运输选项（例如加急交付），那么您可以保留两种运输服务之间的价格差异。在这种情况下，请通知我们的团队，我们将相应地采取适当的退款措施。

如果包裹因无人认领或被拒绝而退回给您，我们将不支持扣除退货运费，但是，如果向我们的团队提供支持证据，我们将支持您从顾客退款中扣除额外的退货运费 ，如果顾客的退款尚未处理。

但是，如果您只提供一种退运方式（即加急选项），那么有顾客支付此费用不公平，因为他们没有自主选择加急服务，但被迫选择此选项。在这些情况下，我们不支持从客户的退款中扣除此费用。

我们不允许在退货处理中收取任何补货或管理费。

如果顾客可以提供证据证明他们已将商品退回给您，例如作为显示送达的跟踪信息，并且您未在妥投的14天内采取任何退款措施，如果顾客向我们提出此问题，我们将向顾客执行退款，费用由您承担。如果您拒绝签收客户退货或未从取货地点领取并导致商品被再次返回给顾客，我们可能会向顾客执行退款，费用由您承担；如果您要求顾客再次将该商品退还给您，我们将要求您提供包邮退货运单给顾客。

这也适用于退货状态为等待支付海关费用并返还给顾客的情况。

请注意，某些国家/地区的顾客仅在法律上有义务证明他们已将订单退回到正确的地址，而没有义务等待零售商必须实际收到退货商品，才有权获得退款。在这种情况下，Fruugo将通知您并采取退款措施，费用由您承担。 请注意，顾客使用退货追踪服务并非法律要求。

破损、发错货、有瑕疵和与描述不符的商品 Damaged, Incorrect, Faulty and Not As Described Goods

如果顾客收到破损、有瑕疵、不正确或与描述不符的商品，顾客不应承担退货费用，在需要退货时，您应向顾客提供包邮的退货标签。

您可以向客户提议换货或退款来解决问题，但应遵循客户的决定。在客户同意之前，请不要直接自行发送替换品，因为顾客可能已不再需要该商品。

如果有关商品破损、有瑕疵、不正确或与描述不符的情况升级到Fruugo顾客服务，且订单价值低于 50 英镑 ，只要顾客提供问题的证据，我们将执行退款给顾客，而无需顾客退货。任何高于此值的订单，我们将要求商家提供包邮的退货标签。如果您无法提供，我们将评估退货费用和订单价值，并可能向顾客执行退款，或建议客户退货并由您承担相应的退货费用。

这将也适用于因SKU变体未在列表中正确宣传而引起的问题。如果由于商品列表存在问题而导致收到的产品与广告不符，例如因商品列表中缺少款式，或者图片与收到的商品不匹配，我们可能会决定向顾客执行退款，费用由您承担。

如果产品的价值超过 50 英镑，我们希望向顾客提供包邮的退货标签，或者向顾客报销退货费用。 一些支付服务商会要求向客户提供包邮的退货标签，如果您无法提供此标签，客户可能会直接获得退款而无需退货。 这由支付服务商自行决定，不在Fruugo的决定范围内。

如果您不要求顾客将商品退回给您，您可以通过向顾客直接退款来解决此问题，而无需退货。我们保留在问题升级给我们的所有情况下采取此流程的权利。

如果我们建议顾客通过包邮的退货标签或在报销运费时退回商品，我们可能会在顾客发货后，包裹状态显示为正在运送给您的途中，立即执行退款。

如果提供有破损、瑕疵、不正确或与描述不符的商品的证据会对顾客的健康和安全构成风险，我们可能不会要求顾客提供此类证据，而是可能会进行审查并做出决定，并在此基础上根据具体情况进行分析。 您可以要求将物品退还给您进行调查，但这需要由您而非顾客承担费用。

我们了解在某些情况下，向客户提供部分退款可能会解决客户的问题。但我们不允许持续的单方面谈判，因此希望您在提供这些谈判时，首先提出最好的报价。如果被客户拒绝，请勿继续还价。如果您的报价被拒绝，请继续为客户提供包邮退货的运单并执行退款。 如果您不要求退货，那么您可以直接向客户退款以解决问题。

如果这些情况升级到 Fruugo顾客支持，并且顾客拒绝部分退款报价或对此解决方案不满意，我们可能会要求全额退款，费用由您承担，并建议您，如果您要求顾客退回商品，您应该向顾客提供包邮的退货标签。

从法律上讲，在收到订单后 30 天内，客户有短期权利拒绝任何有缺陷的商品，并要求将其退回给您，费用由您承担。因此在客户针对有瑕疵品提出问题时，请您务必考虑到这一关键点。

如果顾客在购买后的六个月内提出商品有缺陷的问题，则零售商而非顾客有责任举证证明该问题是由误用或正常磨损引起的。在一些国家，零售商承担举证责任的期限已从六个月延长至十二个月，因此在这段延长的期限内，提供证据和补救措施的责任将由零售商而非顾客承担。

考虑到这一点，您有责任在这段时间内评估和调查任何索赔要求。

六或十二个月后（取决于国家/地区），举证责任则转移到顾客身上，以证明该商品具有根本故障问题，且该问题并非由误用或磨损引起。如果顾客可以对此提供证据，则零售商应为这些顾客提供帮助。但请注意，一些国家/地区现已将此期限延长至一年。 您有责任遵守您选择销售的每个国家/地区的法律。

卖家保护 Seller Protection

所有政策都是从公平的角度考虑的，因此我们理解，如果客户声称未收到订单，但您可以提供追踪显示商品已成功妥投，这可能会让所有相关方感到沮丧。

在这种情况下，Fruugo将自行决定审查这些案件，并在满足某些标准的情况下为您作为卖家提供保护。为了符合此资格，我们希望您在收集支持您的主张的证据时能够积极响应并提供帮助。卖方保护仅适用于有追踪信息的货物。如果您选择使用不可追踪的物流服务发送商品，则风险由您自行承担。请注意，如果客户通知我们未追踪的订单未送达，一旦超过预计送达时间范围，我们将直接执行全额退款。

如果追踪信息显示已送达并可以提供投递证明，我们希望您首先会向你的快递公司索赔。我们可能会要求您提供这方面的证据。 如果我们认为这是不可能的，我们将与您一起寻找替代的合理解决方案。

我们将要求完整的投递证明，其中至少应包括顾客的全名和详细地址。该地址将与Fruugo订单上提供给您的地址核实一致。请注意，由于我们是数据控制者，您是数据处理者，因此如果您向我们提供与源自 Fruugo 平台的订单交付相关的数据，则不会违反通用数据保护条例GDPR。

理想情况下，应提供显示确切签收情况的照片，以及位置信息。如果投递证明显示因快递员的疏忽，例如包裹无人看管、放在室外或公共场所，则也不会受到这些保护的保护。

违禁品 Prohibited Products

根据我们的条款，Fruugo 不允许在平台上销售违禁或非法产品。卖家对其销售的产品负全部责任，并且必须确保违禁产品不会在您销售的 Fruugo 国家/地区做广告或销售。

政府或监管机构对在 Fruugo 上刊登广告的违禁产品发出警告，将导致产品立即停止销售，我们会向您发出警告。如果您多次重复上架销售违禁品，可能导致账户升级到账户管理团队，这可能导致账户被暂停。

如果客户因扣押违禁产品并受到处罚而收到处罚费用，我们可以在出示令人信服的证据支持索赔后，向客户偿还这笔费用，并从将从您的回款中扣除这笔费用，如果我们认为这是适当的解决方案。

危险产品和 RAPEX 警报 Dangerous Products & RAPEX警报

宣传销售的产品必须符合相关的安全标准（包括所有适用的标签要求），因为不符合标准的产品可能对顾客的使用带来严重危害。政府或监管机构对在 Fruugo 上宣传的危险产品发出警告，我们将立即停止该商品的销售，并向您发送通知。

如果您认为 RAPEX 通知不正确，请通知法律团队并提供所有安全文件，以证明 RAPEX 警报中提醒的风险与您的产品无关。 如果法律团队确信这些文件证明您的产品不会对消费者构成风险，我们将恢复您的产品。

请注意，如果需要，我们将就您列出的任何产品和/或您需要调查或审查的任何行为或行为与执法机构和法院合作。