6月初始，亚马逊新政正式生效

Prime Day 的脚步日益临近，亚马逊卖家们本在紧张备战旺季，却又遭受沉重打击。平台不动声色地收紧了卖家与买家沟通的关键渠道——站内信功能，新规定犹如手术刀般，精准地切断了卖家极为依赖的强制触达买家的权限。

一夜之间，卖家手动添加 “[重要]” 标签的特权成为过去式，营销内容以及索评话术被严令禁止，彻底成为禁区。以往那些游走在规则边缘的 “沟通技巧”，如今却成了随时可能让账号陷入危机的合规隐患！

一、站内信无法再自行标注

亚马逊近期对站内信发布流程进行了更新。亚马逊方面称，为保证消息传递仅用于重要事项，平台取消了卖家在消息主题行添加 “[重要]” 并无视买家退出偏好设置的选项。

在此之前，卖家能够通过在主题行添加 “[重要]” 来强制发送消息（即便买家选择退出接收），而现在平台取消这一功能，旨在防止卖家滥用 “重要” 标签发送无关紧要的信息。只有当亚马逊系统判定消息属于订单必需信息（例如配送延迟、地址确认等）时，站内信才会自动标记为 “[重要]”，并绕过买家的退订设置。卖家已无法手动操作该功能。

此次变更重点如下：

① 平台剥夺卖家手动添加 “[重要]” 标签的权限；

② 消息是否 “[重要]” 由系统自动识别判定；

③ 仅在订单出现关键情况（如地址错误、发货延迟、召回等）时，消息才能绕过买家退订限制进行发送。

这意味着，当下只有系统认定为订单必须沟通的信息，才能被打上 “[重要]” 标签，突破拦截发送给买家。

同时，亚马逊在公告中再次强调，“买家 - 卖家消息传递” 功能旨在让卖家联系买家以完成订单或回应客户服务问题，绝不能用于营销和促销目的。

与 “标题权收紧” 同步，亚马逊进一步明确了站内信的使用界限。平台严禁卖家通过站内信发送任何形式的营销推广信息，诸如优惠券、促销活动、新品宣传、返现换评、诱导好评或要求删除差评等内容，一旦被系统检测到，均会被视作违规操作。一旦触发风控机制，轻则信息被屏蔽，重则账号被标记，甚至可能限制相关功能。

总结来说，亚马逊对站内信的要求，不允许包含以下任何消息类型：

1. 订单或发货确认（多数情况下，平台已代卖家发送此类信息）；

2. 单纯表达 “谢谢” 或 “若买家有问题，会提供帮助” 的消息；

3. 营销或促销信息，其中包括优惠券相关内容；

4. 用于激励或说服买家提交正面产品评论或卖家反馈的话术，包括提供补偿、金钱、礼品卡、免费或折扣产品、退款、返利、报销或未来福利等表述；

5. 要求删除或更新现有产品评论的话术；

6. 仅在用户对产品有积极体验时才要求其对产品进行评论的话术；

7. 针对每个订单重复请求产品评论或卖家反馈的内容。

为实现这一规范，亚马逊构建了一套 “敏感词审查体系”。“review”“feedback”“change”“delete”“positive”“cashback”“free” 等诸多高风险词汇已被列入黑名单。任何站内信中出现这些词汇，即便本意并非违规，也存在较高风险。

这就要求卖家在表述时务必更加谨慎。例如，“please leave a positive review” 这样的语句，需替换为更中性、委婉的表达，像 “we would love to hear your thoughts” 或者 “hope you’re happy with the experience”。

根据亚马逊的提示，平台建议卖家使用官方消息模板，该模板会自动包含订单 ID，能将消息翻译成买家偏好的语言，并在必要时自动标记为 “[重要]”。

面对权限收紧和表达受限的情况，卖家必须重新审视原有的沟通机制与客服话术体系，迅速完成策略上的转型升级。

亚马逊此次政策调整释放出清晰的信号：平台正在封堵所有可能被滥用的 “灰色触达通道”，促使所有卖家回归以买家体验为核心的合规运营轨道。那些依赖信息发送频次和技巧规避来获取反馈的旧有方式，正逐渐失去生存空间。

二、卖家该如何应对新规？

面对此次站内信新规，卖家没有太多的选择权，只能积极适应，跨境知道建议如下：

优先使用官方消息模板

亚马逊平台推荐使用官方消息模板，卖家确实可以充分利用。模板消息不仅更受系统支持，还具备自动翻译功能，能自动识别是否标记 “[重要]” 标签，有效降低违规风险。

使用“Request a Review”功能

为避免违规，卖家可借助亚马逊的 “Request a Review” 功能。该功能由系统统一发送评价请求，内容合规且不包含敏感词，适用于所有订单，并且不会受买家退订设置的影响。

24小时内及时回复买家消息

即便买家已设置 “免打扰”，卖家仍需按时回复买家消息，否则可能被平台判定为服务不到位。

定期培训客服团队

特别是对于多账号、多语言、多客服的运营模式，务必确保每个客服都熟悉规则，懂得规避敏感表达，防止误发情况发生。

亚马逊站内信新规的实施，是平台优化用户体验、规范运营秩序的重要举措。卖家只有深入理解新规内涵，积极调整运营策略，才能在合规的前提下，借助站内信有效提升客户服务水平，推动业务持续健康发展。

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