干货 | 关于A-TO-Z，你知道多少？

亚马逊A-Z的保证是什么？

A-to-z Guarantee 是亚马逊的一种保障，就是替消费者从头至尾 保证索赔 申请退款了。当消费者遇到对商品不满意或者退款过程中出现问题等情况，就可以通过A-TO-Z的赔偿来维护自身的利益。

买家在哪种情况下可以发起A-TO-Z索赔？

1、一些不满的用户会向亚马逊提出A-to-Z保障索赔申请。

2、一些顾客在退款交易中与他们的信用卡公司发生争执。

3、退款是在一些未被授权使用的信用卡之后提出的。
    

不管是哪种情况，亚马逊都会联系商家并询问双方发生的分歧等交易细节。不管什么时候消费者都会先和信用卡公司联系并要求退款，从交易发生的当天一直持续到数月以后。虽然亚马逊会调查此事，但是最后事情如何解决还是得由消费者的信用卡发卡公司决定。

A-to-Z的赔偿申请是有时间要求的最早的申请时间是在估算的最长运输时间3天后提出申请或单生效日期30天后。最晚的申请时间是交易之后90天。

需要提醒消费者的是，获得A-to-Z赔偿也是有次数限制的，消费者终生最多可以获得5次A –to-G的赔偿。

以下的两种情况在亚马逊的赔偿条款中。

1.商品的送达时间有误。

2.商品与所期待的有着本质的不同。

在消费者提交了申请之后，商家会自动收到亚马逊的邮件，询问事情的原由、装船的日期、以及邮件的追踪码。

当顾客提出索赔申请的原因是商家没有充分的履行自己的职责，那么商家必须马上给买家退款。

以下两种情况下是不会考虑买家的索赔申请的：

1.当商家已经给买家退款

2.消费者先向信用卡公司要求退款。

有时候，亚马逊会在听取了商家的说法，判定是不是商家的责任之后，亚马逊才会给顾客答复。

需要注意的是过多的索赔申请亚马逊会封掉你的账户，所以尽量把A-to-Z索赔申请数量降到最低。

发货及时，并且将货物的追踪码告诉顾客，把货物准确的送到亚马逊提供的地址，是保护商家账号不被全程保障索赔和退款的最好方法。对于一些金额比较大的生意，一定要谨慎确认包装收据上的签名，并保存好最近六个月的发货记录，以防查询时需要某些数据。

假如你收到了亚马逊的A-to-Z或者是退款的电子邮件，标题中一定会带有这样的字，“Your immediate attention required”（请关注）下面就是一份退款通知。 亚马逊支付向您致敬。

我们写信通知您信用卡的发卡公司代表消费者与我们联系过了。我们将要向您询问，你向顾客提供的是何种的发货方式，哪家信用卡发卡公司与你合作。

购买的商品：

装运的地址：

请回复这封邮件，并在方括号里打叉X

请在一个方括号里面就行。

[ ] 媒体邮件

[ ] 追踪船运的方式（如果你是用的是媒体邮件请检查的你的包装盒，还有检查追踪号码）同时也请向我们提供订单的日期和装运的日期，追踪码，以及其他相关的信息。

请注意，如果7天之内没有对邮件中的相关问题做出及时满意的答复，提供充足的信息。根据交易金额，会在Amazon payment 记上欠账。

我们非常感谢您的合作帮助我们解决这些问题，我能期待您的答复。

非常感谢选择亚马逊。

亚马逊客服中心。http://www.amazon.com

比如说没收到到货，或者是产品的材料与介绍的不同等商家服务的原因，由Amazon payment account 退款。亚马逊的赔偿包主要是与支付相关的退款，比如说信用卡被盗或以其他虚假方式付款。只有你承担起支付退款的责任，亚马逊才会将调查的结果告诉你。

以下是A-Z处理流程

流程目的：规范A-Z claim处理流程及细则。

注意点：相关人员需按流程处理问题。该流程需要不停地优化和管理。

适用范围：客服部亚马逊团队

A-Z claim处理流程图：

Claim流程图说明：

1. 卖家原因：即由于卖家方面有过错引发消费者开启claim的情况，如质量问题，发错或包错等；

2. 买家原因：即由于买家方面有过错却开启claim的情况，如买家买错要求换货，退货等；

3. 在亚马逊规定的最迟回复时间前回复claim：对于买家不愿意合作关闭claim，尤其是卖家有过错的情况，需在亚马逊规定的最迟回复时间当天或者前一天在亚马逊claim处进行回复。因为一旦卖家提交处理claim，亚马逊便会介入调查，且大多数情况不利于卖家；

4. 卖家赢（亚马逊判定结果不影响账号评级），包括以下状态：Claim Closed，Claim Withdrawn

5.买家赢（亚马逊判定结果将影响账号评级），包括以下状态：Order Refunded，Claim Granted （Seller Funded）

 A-Z claim细则说明：

登入亚马逊账号PERFORMANCE下拉菜单A-to-z Guarantee Claims 查看是否有新增claim，如有新增claim, 亚马逊也会发送一份通知到客服邮箱；

1. 买家在开启claim前必须先联系卖家，沟通后如果买家不满意卖家服务，问题没有得到解决，买家可以就以下问题开启claim：1）没有收到物品2）收到的物品与描述不符，如物品损坏，质量有问题，部分缺失等；

2. 正常情况下买家可以在购买物品90天内开启claim。特殊情况下对于超过90天且不长于6个月的订单，买家也还可以联系亚马逊客服部，由亚马逊决定买家是否可以开启claim；

3. 卖家需要在claim开启7天内在亚马逊上面进行跟进回复；

4. 对于已经退款或者开启了chargeback的订单，买家不能再开启claim。