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概述 


如果符合条件,沃尔玛平台的卖家可以发起对顾客退货的争议。争议必须在退货或退款发出之日起 45 天内提出。在此时间范围之外提出的争议将被拒绝受理,并且拒绝为最终决定。 

  

资格 


高价值商品(超过 100 美元的商品)和奢侈品的退货有特定的争议准则。 

 

在处理退款之前,沃尔码平台的卖家能够对高价值商品的退货发起争议。如果获批,顾客退货将被取消。 

沃尔码平台大多数商品都可以在客户收到商品后的 30 天内退货。但是,属于奢侈品类别的商品应该在顾客收到商品后的 14 天内退回。收到顾客退回的商品后,您将有 48 小时的时间来评估退回的商品。如果您决定不予退货,或者发生错误退货,您可以 争议并提供适当的争议原因。奢侈品示例: 

  

•Fine Art精致艺术品 

Loose Gems & Gemstones(散装宝石和成品宝石)

价值 300 美元以上的珠宝和手表 

收藏品(例如 、邮票) 

纪念品 

贵重金属 


下表列出了其他可对顾客退货原因发起争议的原因。

争议原因 

子类别 

描述 

建议的解决方法 

 

 

 

 

我未收到此退货商品 

 

 

我收到了一个空盒子 

 

 

顾客告知您已退货,但您收到的是空盒子。 

 

 

请向 Partner Support(合作伙伴支持团队)创建 Case 寻求帮助,提供空盒子或丢失商品的图片,以及退货运输标签。 
 

如果获批,沃尔玛只会向您赔偿您发起争议的商品的销售收入。退货运费或销售佣金将不予赔偿。 

 

 

退货中缺少此商品 

 

 

如果您有多件商品的退货,但顾客未寄出所有商品,请选择该原因。例如,发起的退货包含四件商品,但顾客只寄出其中的三件。 

 

 

退货包裹未送到我手中 

 

 

如果顾客发起退货并已收到您的退款,但退货商品未送到您的退货中心。 

 

 

如果您使用自己的承运人,沃尔玛不对商品在运输途中丢失或损坏负责。 

  

如果退货是通过沃尔玛平台发出的,且价值低于 100 美元,请向 FedEx 提出索赔。 

  

如果退货商品价值高于 100 美元,请向 Partner Support(合作伙伴支持团队)创建 Case 寻求帮助。 

  

如果获批,沃尔玛只会向您赔偿您发起争议的商品的销售收入。退货运费或销售佣金将不予赔偿。 

  

**注:无需提供证据。客服将通过比较物流追踪详情与您的退货中心地址,以进行判断。 

 

 

 

 

退货商品与原商品不同 


 

 

这适用于您收到的商品与交付给顾客的原始商品完全不同的情况。 
 
例如,顾客退回一台旧相机而非新相机,或者退回一条裤子而不是厨房搅拌机。 

 

 

请向 Partner Support(合作伙伴支持团队)创建 Case 寻求帮助,并附上收到商品的图片和退货运输标签。 

  

如果获批,沃尔玛只会向您赔偿您发起争议的商品的销售收入。退货运费或销售佣金将不予赔偿。 

 

 

 

 

Item is in unsellable condition(商品处于无法销售的状态) 

 

 

商品缺失零件或配件 

 

 

如果您收到的厨房搅拌机少了一个配件,或者如果退回的电视没有遥控器,请使用此争议原因。 

 

 

请向 Partner Support(合作伙伴支持团队)创建 case 寻求帮助,并附上收到商品的图片和退货运输标签。 

 
如果获批,您将有资格获得该商品价值的 20%,不包括退货运费。 

 

 

商品被使用或损坏 

 

 

如果商品因顾客原因造成损坏而无法出售,请使用此原因。损坏可能包括已穿过并且明显磨损的鞋子鞋或衣服、损坏的相机镜头或个性化定制商品。 

 

 

请向 Partner Support(合作伙伴支持团队)创建 Case 寻求帮助,并提供损坏或已使用商品的图片以及退货运输标签。 

  

如果获批,您将有资格获得该商品价值的 20%,不包括退货运费。 

 

 

原始包装丢失或损坏 

 

 

如果商品因原始包装损坏而不能重新包装并且无法出售,请使用此原因。 

 

 

请向 Partner Support(合作伙伴支持团队)创建 Case 寻求帮助,并提供损坏或已使用商品的图片以及退货运输标签。 

  

如果获批,您将有资格获得该商品价值的 20%,不包括退货运费。 

 

 

 

 

I was charged incorrect customer refund(我被收取了错误的顾客退款) 


 

 

您本应被收取 50 美元,但却被收取了80美元。请仔细审查所有付款报告,并审查退货商品的所有交易。 

 

 

请在 Excel 表单中提供以下信息:

· 结算日期 

· 含有争议订单的支付详情文件名 

· 订单维度的详情 

· 沃尔玛采购订单号 

· 沃尔玛采购订单行号 

· 商品名称 

· 合同类别 

· 销售佣金百分比 (%) 

· 正确的合同类别 

 

 

 

 

商品超过退货期限被退回 


 

 

顾客在退货期限结束后发起退货和/或将退货商品送至沃尔玛商店或通过承运人投递。 

 

 

请向 Partner Support(合作伙伴支持团队)创建 Case 寻求帮助。 

  

**注:无需提供证据。客服将通过比较物流追踪详情与您的退货中心地址,以进行判断。 

 

 

 

 

The item was delivered to the customer(商品已交付给顾客) 


 

 

如果您不同意因商品无法送达而发起的顾客索赔或退款,请使用此争议原因。 
 
**注:此争议理由仅适用于出站运输,不适用于退货的商品。 

 

 

请向 Partner Support(合作伙伴支持团队)创建 Case 寻求帮助,并提供以下一项或多项信息: 

· 承运人的签名服务确认,如签署的提单 

· 由承运人提供的已交付的包裹的图片,带有物流追踪标签 

· 顾客表示已收到包裹的截图 

 

 

 

 

其他未列出的信息 


 

 

如上述争议原因均不能描述您的问题,请选择此选项。 
 
**注:由于可能需要进行额外的调查,在此类别下提出的争议可能需要比平时更长的时间来解决。 

 

 

请向 Partner Support(合作伙伴支持团队)创建 Case 寻求帮助,并提供与您的争议相关的详细信息,包括但不限于: 

· 照片 

· 与顾客的通信 

· 物流单号 



    

发起争议 


所有沃尔玛平台客户退货争议必须通过 Seller Center.(卖家中心)的 Returns and Refunds(退货和退款)面板提交。请按照以下说明发起对顾客退货的争议。 

 

1. 登录卖家中心。 

2. 选择 Order Management(订单管理)下的 Returns & Refunds(退货和退款)。 

 订单退货争议-第1张图片

3. 按 purchase order number(采购订单号)或 return merchandise authorization number(退货商品授权号)以搜索退货。 

4. 选择箭头以展开并查看更多详情。 

订单退货争议-第2张图片


  

5. 选择 Dispute this return(对此退货提出争议)按钮发起争议,此时将打开争议向导。 

如果您未看到争议按钮,可能是因为退款尚未发起、该退货的争议期限已过,或者该退货已经发起过争议。 

  订单退货争议-第3张图片


  

6. 从下拉列表中选择最能描述您问题的争议原因。某些争议原因会提示您选择子类别。 

  订单退货争议-第4张图片



针对电子产品的争议 

 


1. 如果您为电子产品选择的争议原因是Return is different from the original item(退货商品与原商品不同),您需要提供您发送的原商品和收到商品的序列号。这一过程的步骤概述如下:如果您对不属于电子产品类别的商品提出争议,请直接转至第 5 步。 

  订单退货争议-第5张图片

 

  

2.在您选择 Continue(继续)后,您将需要从三个选项中选择描述您收到的商品的选项。 

   订单退货争议-第6张图片

 

   

3.附加对话框会提示您提供您收到的商品及原商品的序列号,并且您需要输入您收到的商品的简要描述。沃尔玛建议您拍下商品原始序列号的照片作为您的记录,如果您收到的退货商品与您寄送的商品不同,该照片可以作为退货争议的附件提供。  

  订单退货争议-第7张图片

 

  

4. 在您选择了退货原因、子类别并添加任何其他所需信息后,请选择继续按钮。 

  订单退货争议-第8张图片

 

  

5.发起争议时,请上传相关证明照片或文档资料。对于以下争议原因,您需要提供文档资料,包括带有追踪信息的退货标签照片,以及展示退货问题的产品照片: 

  

•I received an incorrect return(我收到了不正确的退货商品) 

Item has missing parts/accessories(商品缺少零件/配件) 

Item is in unacceptable condition(商品处于不可接受的状态) 

I sent the customer a replacement(我已给顾客寄去一件替换品) 

 

虽然证明文件对于所有其他理由是可选的,但我们建议您提供这些文件。您最多可以为每个争议上传三份文件,文件类型限制为 .jpg、 .png和 .pdf。所有上传文件的总大小不能超过5MB。如果上传的文件总大小超过5MB,您可以上传.zip文件。 

  订单退货争议-第9张图片


  

6.您可以在所提供的文本框中(如上图)填写其他附加信息,但并非强制要求 。您无需添加订单详细信息。检查您的文档和备注,然后选择 Submit Dispute(提交争议按钮。 

7.当您成功提交争议后,您将看到确认屏幕。您还会收到一封带有 case number(case编号)的确认电子邮件。 

  

对高价值商品发起争议 


在处理退货之前,沃尔玛平台卖家可以发起对高价值商品的退货(价值超过 100 美元的商品)争议。请按照以下 操作: 

1. 登录 Seller Center(卖家中心) 

2. 选择订单管理下的退货和退款。 

3. 选择 Received(已收到)。 

  订单退货争议-第10张图片


4. 搜索对应的 purchase order number(采购订单号),以找到您要发起争议的退货订单。 

5. 选择箭头以展开并查看更多详细信息。 

6. 选择 Dispute this return(对此退货提出争议)按钮,打开争议向导。 

 订单退货争议-第11张图片


  

7. 对于已收到商品的退货,您可以从以下两个争议原因选择: I did not receive this return(我未收到此退货商品)或者Return is different from the original item(退货商品与原商品不同) 

 订单退货争议-第12张图片

 

  

8. 在选择了争议原因后,您可以按照上述 继续创建争议。请务必为您的退货选择适当的原因(如果适用),并附上有助于解决您 case 的任何证明文档资料。 

  

追踪争议状态 


正确提交争议后,您可以从卖家中心的争议仪表板追踪其状态。在沃尔玛审查争议期间,顾客退款将暂缓 72 小时。顾客退款将在 72 小时后自动解冻。如果争议在该时间范围内得到批准,顾客将不会获得退款,他们的退货也将被取消。 

 


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