卖家售后要求

当订单出现问题时，消费者期望沃尔玛平台以及时、礼貌、以客户为中心的方式来解决问题。

概述

沃尔玛加拿大平台卖家负责所有与售后相关的事宜。如果沃尔玛售后团队收到了来自消费者的询问，该代理将通过订单确认或发货确认邮件中的Contact Seller（联系卖家）链接提供您的邮箱地址，为消费者提供有关如何联系贵公司售后团队的指引。请遵循以下指引：

（1）请在24小时内回复所有消费者请求并解决所有与消费者相关的问题。

（2）消费者如果在门店取货或店内退货方面遇到问题，请转交沃尔玛消费者体验团队处理。

（3）消费者如果就未收到的订单联系您，请转交沃尔玛消费者体验团队处理。

（4）有时，消费者的问题会升级为投诉，需要尤其注意。这些问题将由沃尔玛售后团队上报至平台卖家的售后投诉邮箱。 请在收到投诉问题后的24小时内全部予以回复并解决。

（5）为获得最佳效果：

•允许加密的消费者邮箱地址@relay.walmart.ca通过您的垃圾邮件过滤器的审查。

•向沃尔玛加拿大平台提供您企业的最新联系信息。

•请参阅以下指引，了解如何在不创建Case的情况下解决常见问题。 

（6）Additional Days Off（额外休息日）仅是暂停订单处理，并非假期。在额外休息日，您仍需提供消费者支持。未能回复消费者或沃尔玛售后联系人可能会导致退款。

有关售后的卖家要求

（1）对于通过Seller Center发送至您账户（针对您在沃尔玛加拿大平台上发布的各类商品）的所有订单，您必须为沃尔玛消费者提供售后服务。

（2）您必须在24小时内回复所有消费者和沃尔玛的售后咨询，并提供高质量的回复。

•自动回复信息并非高质量回复。

•沃尔玛员工发出的Better Business Bureau（商业改善局）或其他消费者保护机构的投诉，必须在收到后一小时内做出高质量回复。

（3）请记得通知所有内部售后服务各方，让他们了解您的回复。这将防止您的Case被误认为Non-Responsive（无回应）， 而其他代理不得不跟进处理的情况发生。 在回复任何售后代理的跟进邮件时，请确保进行以下操作：

•选择Reply All（回复全部）选项。这将保证将售后邮件发给所有相关方。

未能在要求的回复期限内提供充分的回复可能会导致：

（1）沃尔玛提供售后补偿（最高为订单价值）以满足消费者需求，沃尔玛会将这笔费用以保证金的形式从您存管的金额中扣除。

（2）对卖家实施品类销售限制。

（3）暂时或无限期中止您在沃尔玛加拿大平台上的销售权

售后邮箱地址

（1）您在Seller Center的售后和售后投诉邮箱地址必须始终准确无误。沃尔玛消费者和沃尔玛售后团队将利用这些邮件满足所有订单或业务的相关需求。

（2）当消费者选择通过其订单或发货确认邮件中的联系卖家链接直接与您联系时，将使用您提供的售后邮箱地址。

（3）此功能通过沃尔玛的网络传送消费者的邮件。该功能将隐藏消费者的实际邮箱地址，并确保沃尔玛售后团队可以看到该邮件。

未能满足沃尔玛售后政策的任何部分，都可能导致您在沃尔玛加拿大平台的卖家权利被暂时或无限期撤销。

何时及如何联系消费者

有时，您可能需要主动与消费者联系，以帮助解决有关订单物流的问题或完成消费者跟进事项（请参见下文的指引）。

您什么时候可以联系消费者：

•消费者订单发生重大变更

•延迟交货

•缺货

•提供替代或类似商品

您可以使用Seller Center直接联系消费者。

您不得联系消费者的情况：

•没有交易邮件（由沃尔玛提供）

•没有订单状态更新

•没有促销邮件（根据卖方协议）

从Order Management Dashboard（订单管理面板）下载订单详情

使用订单面板中的下载选项，您可以将部分或所有订单导出为Excel格式。此Excel下载将包括完整的订单详情，并列明消费者联系的邮箱地址。

自Refunds（退款）选项卡复制及发送邮件链接

您可以使用Seller Center的Refunds选项卡中的Copy Email & Send Email（复制邮件和发送邮件）链接，就特定订单直接联系消费者。输入您希望联系的消费者所涉及的采购订单号或订单号，然后选择链接。